Da li outsourcing pozivnog centra i dalje ukrao radnje u SAD-u?
Call centar outsourcing je ugovaranje usluga pozivnog centra. Telefonski centri obrađuju sve vrste problema s korisničkim uslugama, od kreditnih kartica do jamstva za uređaj. Tvrtke outsource bilo in-house, putem zasebne podjele, ili vanjskih stručnjaka.
Tvrtke su počele outsourcinga kako bi uštedjeli novac. Otkrili su da je više isplativo locirati svoje pozivne centre u područjima s nižim troškovima života .
Na taj način, oni mogu platiti svoje radnike manje. Pomaže ako područje ima nekoliko prirodnih katastrofa kako bi prekinuo uslugu. Oni također trebaju snažnu telekomunikacijsku mrežu. Iz tih razloga Phoenix Arizona postaje središte za mnoge korporativne pozivne centre.
Kako utječe na gospodarstvo SAD-a
Kako se američki životni standard poboljšavao, mnoge su tvrtke smještale pozivne centre u inozemstvu. Zemlje poput Indije , Irske, Kanade i Filipina bile su najpopularnije. Ne samo da su radnici platili mnogo manje, ali već su govorili engleski. Na primjer, zaposlenik američkog pozivnog centra košta tvrtku prosječno 20 dolara po satu u odnosu na 12 dolara po satu u Indiji. Taj trošak uključuje rad, tehnologiju i usmjeravanje telefona. U razdoblju od 2001. do 2003. godine tvrtke su izdvojile više od 250.000 pozivnih centara u Indiji i Filipinima.
Recesija je smanjila troškove u Sjedinjenim Državama. Tvrtke dopuštaju zaposlenicima pozivnog centra da rade kod kuće, smanjujući troškove.
Istovremeno, inflacija je povećala plaće u Indiji. Kao rezultat toga, outsourcing pozivni centar počeo se preokrenuti. Postoji mnogo manja odstupanja plaća između poziva SAD i radnika na tržištu u nastajanju. To se nije dogodilo za outsourcing za tehnologiju , proizvodnju i ljudske resurse .
Američki radnici pozivnih centara ostvaruju samo 15 posto više od svojih kolega u Indiji.
To čini Nebraski radnicima pozivnih centara konkurentnijom, unatoč većim troškovima. Imaju veću zapovijed engleskog jezika i poznavanje američke kulture. To znači veće zadovoljstvo kupcima. To znači da primaju manje pritužbi od inozemnih radnika pozivnih centara.
prozodija
Postoje barem četiri glavna razloga zašto bi tvrtka htjela izdvojiti svoj pozivni centar. Svi oni imaju veze s prebacivanjem rizika na stručnjaka za pozivne centre umjesto da ih čuvaju u kući. Evo više pojedinosti:
1. Fleksibilnost. Call centar outsourcing omogućuje tvrtki da bude fleksibilan za mijenjanje potreba. Ako se posao preselsi u novo tržište, teško je procijeniti koliko će zaposlenika pozivnog centra dodati. Isto vrijedi i kada tvrtka pokreće nove proizvode. Tvrtka mora platiti fiksni trošak pozivnog centra, čak i ako proširenje ne zarađuje dovoljno prihoda. Kada outsourcirate pozivni centar, tvrtka plaća samo za vrijeme koje zaposlenici troše na telefon.
2. Proširenje na međunarodna tržišta. Kada se tvrtka širi na strana tržišta, ona mora imati lokalne pozivne centre. Osoblje mora razumjeti kulturu i govoriti jezik. Izvaninstituirani pozivni centar može nositi taj problem na neophodnoj osnovi.
3. Odgovornost. Tvrtke često imaju šiljke u svom poslu, kao npr. Tijekom blagdana. Teško je trenirati, zaposliti, a zatim otpustiti radnike za tih nekoliko mjeseci kada je potražnja veća. Tvrtka koja outsources svoj pozivni centar ugovara iz tih rizika.
4. Služba za korisnike. Telekomunikacijska infrastruktura postaje istrošena, nepouzdana ili zastarjela. Održavanje je skupo i zamjenjuje se još više. Suvremeni sustav može smanjiti konkurentnost. Izvaninstituirani pozivni centar donosi najnoviju tehnologiju. Posao se tada može usredotočiti na inovaciju u svojim dobrima i uslugama.
kontra
Najveći razlog zašto bi tvrtka htjela zadržati svoj pozivni centar u kući je kontrola. To je osobito važno za tvrtku čija je konkurentska prednost služba za korisnike. Pozivni centar je sučelje s kupcem.
Brand obećanje službe za korisnike mora biti vrhunski. Tvrtka čija je obećanja o brandu inovativna mora imati svoj pozivni centar koji odražava tu sliku. Za low-cost tvrtke, sljedeći problemi nisu toliko bitni.
1. Komunikacija. Jedna od najvećih pritužbi vanjskih pozivnih centara je razumijevanje stranih naglasaka. Zaposlenici stranih pozivnih centara naglasili su korisnike SAD-a da ih ne razumiju.
2. udarak kulture. Zaposlenici u stranim centrima za poziv nisu bili upoznati s uobičajenim američkim izrazima i slamom. Nisu bile jasne geografske referencije. Ovo je smanjilo povjerenje kupaca u njihovu stručnost.
3. Znanje o proizvodu. Zaposlenici stranih pozivnih centara bili su daleko od korporativne baze. Kao rezultat toga, oni nisu bili upoznati s proizvodima i uslugama tvrtke. To je također smanjilo povjerenje i rješavanje problema kupaca.
Ponekad prednosti outsourcinga ne nadilaze svoje nedostatke. Compass Management Consulting utvrdio je da outsourced call centri smanjuju proizvodnju za 60 posto. To je 40% smanjenje troškova ne vrijedi uštede.